Una de las cosas que siempre recuerda Emilio Duró es la importancia de identificar al que sabe, y hacer lo mismo. En el escenario corporativo actual una de las figuras que más sobresalen es la de Jeff Bezos, fundador de Amazon, una de las cinco mayores empresas del mundo y protagonista principal de la actual revolución tecnológica y digital en diversos ámbitos. En su último y notable libro, La economía WTF, Tim O’Reilly, divulgador de temas tecnológicos, recogía algunos de los insights que Bezos compartía en una reunión con su plantilla para encarar los retos del futuro.
En estas reuniones, explicaba O’Reilly, Bezos siempre empieza recordando a todo el mundo que “sigue siendo el primer día”, una especie de muletilla que el mandamás de Amazon usa en todas sus reuniones. Una vez, uno de sus trabajadores preguntó: “¿cómo será el segundo día?” Esta pregunta dio pie a Bezos a, de nuevo, explicar los principios centrales que explican la pasión y la entrega del propietario de Amazon en todo lo que hace, y que ha recordado en sus cartas anuales a los accionistas: “El día dos es estasis. Seguido de irrelevancia. Seguido por un declive atroz y doloroso”. En cierto tono melodramático, Bezos recordaba a su plantilla que transformar un sector, una industria, la propia manera de comprar y vender, exige estar siempre pedaleando como el primer día. Acto seguido, Bezos señalaba cuatro consejos básicos para evitar este “día dos”.
Primero, obsesión por el cliente. En línea con el celebrado mantra de Peter Drucker que consideraba que el cliente tenía que ser el centro de todos los procesos y actividades de una organización. El cliente es quien dota de sentido a la compañía, en el momento en que una empresa se aleja del cliente esta sentando las bases de su declive. Esto, en el caso de Jeff Bezos, incluye la anticipación: “incluso si los clientes aún no lo han descubierto, siempre quieren algo mejor.” Las organizaciones centradas en satisfacer este anhelo del cliente por algo mejor, son las empresas que innovan y transforman el mundo cada día.
Segundo, opinión escéptica de los proxis, es decir, no dejarse llevar por la trampa de pensar que las cosas van bien simplemente porque los indicadores y los procesos de la organización van bien. La evaluación de los resultados siempre se hace acorde a las normas viejas, por eso hemos de procurar siempre ir más allá, exigirnos más y no caer nunca en el conformismo. Lo importante son los resultados, el pay-off en feliz expresión Nassim Taleb, y estos resultados siempre tienen que someterse a un juicio de valor exigente.
Tercero, adopción entusiasta de tendencias de fuera de lo que es la propia organización. Es importante para cualquier compañía estar al día cuales son los grandes vientos globales, identificarlos, saber de donde vienen, y subirse a las mega tendencias y revoluciones que puedan ayudar a tu corporación a crecer y mejorar. Quedarse fuera de estas mejoras de carácter disruptivo y global puede suponer quedar fuera de juego en poco tiempo. Es imprescindible no desaprovechar las nuevas fuentes de creación de valor, de eficiencia, y corrientes de cambios que van surgiendo y sobre las que crecer, y a las que también poder enriquecer con nuestro acervo de capital propio. Un mensaje que recuerda que el capitalismo es un juego de suma positiva donde la cooperación voluntaria entre agentes económicos es mucho más importante que la competencia.
Por último, Bezos recordaba a sus empleados y accionistas las ventajas de ser una organización rápida y flexible, capaz de tomar decisiones de forma efectiva. En el mundo acelerado y cambiante de hoy, no únicamente basta con acertar, hay que acertar y hacerlo de forma rápida. La toma de decisiones es siempre la parte más delicada de una empresa, es donde esta el cerebro de la corporación y donde se determina si una empresa tendrá éxito o no.
Para Bezos este es un proceso artesanal que se ha de ajustar a las circunstancias de cada decisión y por lo tanto difícilmente podrá uniformizarse. Por ejemplo, hay decisiones que son reversibles, otras que no; los procesos en uno y otro caso tendrán que ser necesariamente diferentes. Otro elemento clave es tener presente que el futuro es incierto y la información siempre incompleta. Bezos señala como las decisiones hay que procurar tomarlas con un 70% más o menos de la información que consideramos disponible. Si hemos esperado a disponer del 90% de la información o más, seguramente nos hayamos quedado rezagados. Tomar buenas decisiones significa (sobretodo) tomarlas a tiempo.
No siempre se acierta. Bezos enfatiza el tema de la rapidez en la toma de decisiones para luego añadir que es igual de importante saber distinguir entre buenas y malas decisiones y de las malas decisiones, con humildad y decisión, saberlas corregir enseguida que las hayamos identificado. Del error siempre se aprende y si uno es rápido tomando decisiones e identificando sus errores, el resultado nunca suele ser costoso. Sin embargo, si uno se paraliza en la toma de decisiones por la falta de información o por qué le aterra la sensación de poderse equivocar, esa demora y parálisis siempre sale cara. De nuevo, se trata de recordar que Amazon vive siempre en el día uno: donde uno es rápido, flexible y corrige errores.
Unas lecciones interesantes sobre las que reflexionar no únicamente en el ámbito de la empresa, también a nivel de la sociedad en general, donde nos acechan grandes retos, y a veces me pregunto si no estamos demasiadas veces instalados en el “día dos.”