El Centro de Control de Atención de Urgencias (CCAU) de Nedgia, la distribuidora de gas de Naturgy, gestiona las llamadas de emergencia que, por ejemplo, los clientes hacen cuando huelen a gas en la cocina.
Como infraestructura crítica, el CCAU está protegido. Hay que pasar por varios controles de seguridad antes de acceder a la zona donde se encuentra, que, además, está resguardada con vidrios antibala. Con la covid, todos estos protocolos se han tenido que reforzar aún más.
El CCAU de Nedgia atiende las llamadas en menos de cinc segundos y el tiempo de respuesta en las actuaciones de emergencia en toda España se sitúa en 27 minutos
El CCAU acostumbra a recibir unas 300.000 llamadas al año —más de 820 al día—. Muchas veces los clientes de Nedgia llaman al teléfono de emergencias (900 750 750) por problemas con sus facturas del gas, que no se gestionan desde esta línea. Así, la cifra inicial se reduce a unas 80.000 llamadas que derivan en incidencias que requieren la movilización de personal para resolverla o, en menor proporción, de los servicios de emergencia para hacer frente a un incendio o una explosión.
Concretamente, la mayor parte de los avisos que gestionan, aproximadamente el 30%, corresponde a pequeños escapes de gas. Después, están las incidencias provocadas cuando se hacen obras en la vía y se afecta a alguna cañería por donde circula el gas, con un mayor impacto, puesto que pueden dejar sin suministro a calles o barrios enteros. Más frecuentes en épocas de crecimiento económico, cuando se produce más inversión y más obras, en los últimos años estas urgencias se sitúan alrededor del millar anual. En cuanto a incendios o explosiones, la cifra anual es anecdótica.
Como tantas otras cosas, estas cifras se han visto afectadas por la pandemia. La covid redujo el número de llamadas que recibió el CCAU durante 2020 con la parada de toda actividad que no fuera esencial durante los meses más duros. Concretamente, el volumen total se situó en las 260.000 y en 62.200 las que requirieron algún tipo de intervención.
Clasificadas según la gravedad
Las llamadas que necesitan que el CCAU envíe algún operario o llame a emergencias se clasifican según su gravedad. Del total de 80.000 llamadas de media en un año normal, las más graves corresponden a una posible fuga de gas o un defecto en el suministro y se sitúan en unas 15.000. Las llamadas se atienen en menos de cinco minutos y el tiempo de respuesta para este tipo de emergencia se encuentra en los 27 minutos para toda España, tanto en grandes ciudades como núcleos más rurales. Otras menos graves donde el riesgo está controlado se solucionan entre los 40 y los 120 minutos.
La clasificación de las llamadas se puede ver en una de las pantallas del CCAU, donde los trabajadores de Nedgia se encargan de atender las más graves y las que requieren la movilización de algún operario, después de que se hayan discernido de entre todas las que reciben en un call center externo. El momento en el que se produce la llamada de emergencia, se envía un operario o queda resuelta también quedan registrados en el listado, que incluye la dirección y el municipio desde donde se produce.
Los trabajadores del CCAU se encargan de atender las llamadas más graves y las que requieren la movilización de algún operario, después de que se hayan discernido de entre todas las que reciben en un proceso previo
En el resto de pantallas se puede ver Twitter, herramienta que utilizan en el CCAU para acabar de captar la gravedad de la llamada. También les sirve para detectar emergencias que quizás todavía no han descolgado el teléfono. Asimismo, tienen abierto el tiempo y el tráfico, para irse adaptando y gestionar mejor las emergencias, evitando que los operarios tengan que circular por atascos o calles cortadas.
El CCAU está abierto 24 horas al día todo el año, con diversos trabajadores ingenieros y técnicos, cifra que sube en la temporada de invierno, cuando un mayor uso de la energía provoca más incidencias. Con la covid, el CCAU de Barcelona se reparte el trabajo con el de Sant Cugat del Vallès, donde Nedgia tiene un centro de refuerzo por sí falla el de la capital catalana, pero que la pandemia ha activado para garantizar los grupos burbuja. Desde Barcelona y Sant Cugat se controlan las urgencias de toda España.
Control de la red de suministro
A pesar de que el CCAU es donde empieza buena parte de la gestión de las incidencias, Nedgia complementa la atención por teléfono con otro espacio denominado Dispatching, que también funciona las 24 horas durante 365 días. Dos trabajadores de la distribuidora están siempre controlando cuál es el estado de la red de suministro en toda España y que el gas siempre llegue a los hogares. Como en el CCAU, el número de trabajadores en el Dispatching aumenta durante la temporada de invierno.
Nedgia complementa la atención de emergencias por teléfono con otro espacio, denominado Dispatching, también situado en la Torre Mare Nostrum
Desde esta sala de mando, Nedgia controla más de 55.000 kilómetros de red, a través de unos 3.000 dispositivos distribuidos por todo el territorio que facilitan casi 120.000 señales en tiempo real, que se analizan para ver si son las correctas o no. Esto les permite garantizar la continuidad, seguridad y calidad del suministro. El sistema, implementado recientemente, solo emite alertas de aquellos puntos de la red que no se incluyen en los parámetros óptimos. Cuando pasa esto, los trabajadores de Nedgia analizan el aviso y valoran su gravedad. Con esta tecnología, que permite la tele supervisión de urgencias o contar con información en tiempo real incluso de zonas remotas, se asegura la eficacia y eficiencia de las actuaciones de campo.
Antes de que existiera este sistema para analizar los datos que emiten los dispositivos, el trabajo de supervisión de la red se hacía de manera manual. Esto nos sitúa antes de los años 90, cuando operarios iban cada día a colocar presencialmente unos dispositivos en diferentes puntos de la red que recogían la información sobre su estado y no podía ser comprobada hasta que lo iban a buscar un día después.