La importancia del calor humano en el ‘retail’

En el retail tenemos que estar bien cerca de nuestros clientes si queremos subir ventas, porque de nada sirve limitarnos a enseñar nuestro producto. Pocas veces el cliente va a llegar a nosotros y va a volver, si no trabajamos para que esto suceda. 

En Barcelona hay varios comercios que trabajan muy bien su servicio al cliente. Los líderes que están detrás de estos negocios, saben bien que el nuevo consumidor busca saber todo lo posible sobre la marca, interactuar con ella, tener una experiencia muy personalizada en el momento de compra. Y sobre todo, sentirse único, ahora que el cliente es más infiel que nunca, si no les das lo que busca, se va a otro lado rápidamente.

Como retailers, nuestro objetivo es que los clientes no solo sean compradores, sino también nuestros fans. Es una tarea nada fácil, puesto que para ello tendremos que conectar muy bien con ellos y conocerlos bien, pero si lo conseguimos, es la mejor forma de fidelizarlos para que siempre regresen. 

Uno de los comercios de Barcelona que trabajan muy bien su cercanía con el cliente es la marca de moda Brownie, creada por un matrimonio con el deseo de ofrecer un producto femenino de muy buena calidad y esencia mediterránea. En estos momentos tienen tiendas en varias localizaciones de Barcelona, como en L’Illa Diagonal, Rambla Catalunya, Santaló o la calle Mandri.

La firma da muy buen servicio al cliente y lo que más me gusta con respecto al retail es la frescura, la sonrisa siempre presente de las personas que trabajan en la tienda, quienes saben recomendarte para encontrar lo que buscas. En el punto de venta, hay muy buena información sobre cada producto y el tiempo de espera para ser atendido es muy ágil. 

Otro de los negocios de Barcelona que trabaja muy bien en ese sentido es Santa Eulalia, un comercio multimarca de lujo para hombre y mujer que se encuentra en el Paseo de Gràcia, un buen ejemplo de empresa familiar que ha sabido reinventarse a lo largo de sus 180 años. Ahora mismo está a los mandos Luis Sans, de la cuarta generación.

En el retail, con el paso del tiempo, los negocios se van trasformando. Cuando tienen muchos años, a veces nada tienen que ver con lo que fueron, entre otras cosas, porque la esencia y el core inicial se ha ido diluyendo. Es precisamente ese core el que permite que sean longevas y es algo que han sabido trabajar muy bien a través de un buen servicio, cuidando los detalles y poniendo una alfombra roja a sus clientes de forma permanente.

Su atelier de sastrería y camisería  a medida es uno de los más antiguos de nuestro país y le da mucho prestigio. El equipo es un buen cazador de tendencias, sabe renovar la propuesta de producto continuamente, llevando a cabo colaboraciones y alianzas con grandes marcas, aportando mucho valor al cliente. Este es el atributo en el retail por el cual el cliente se pondrá en acción para ir al establecimiento. 

El restaurante Vía Veneto de la calle Ganduxer merece también un lugar destacado de la lista por la excepcionalidad del cuidado de los detalles y la adaptación que tiene hacia sus clientes, no al revés. Ellos son el centro de todo y se esfuerzan por hacerles sentir únicos. A lo largo de medio siglo, la familia Monje ha sabido actualizarse sin perder ese core del que hablaba que le da tanta personalidad e invita a ir a visitarlo.

El futuro del retail radica en el contacto humano, por eso es muy importante que el comerciante siempre contrate un personal que se emocione con el proyecto y comparta sus valores para crear proximidad con quienes nos visitan. 

Uno de los mejores lugares para poder disfrutar de ello, donde se pone más énfasis en la esencia del producto fresco y las mejores recomendaciones a nivel gastronómico son los mercados de las ciudades. Es curioso cómo en algunas de sus paradas parece que no existiera el tiempo. Son lugares donde todavía se disfruta de una conversación sobre el producto, y se comparten recomendaciones, sin mirar el reloj. En Barcelona tenemos nada menos que 40 mercados para disfrutar de estos momentos.