Pese a que en los últimos tiempos parece que las llamadas telefónicas son cada vez menos habituales, casi un 40% de las reservas en restaurantes se siguen realizando por teléfono. Para automatizar y facilitar estas llamadas, así como gestionar los chats por WhatsApp con clientes, Joan Salvatella y Fede Buldin fundaron Bookline, startup que desarrolla asistentes virtuales que incorporan inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente.
Ambos, ingenieros informáticos de formación y profesión, se conocieron trabajando en el departamento de inteligencia artificial de la consultora tecnológica Accenture. En esta compañía se encargaban de proyectos en los que aplicaban la IA en call centers de grandes empresas como Telefónica. Fue en ese momento cuando ambos detectaron que ese mismo servicio podría resultar también útil para las pequeñas y medianas empresas. Así, fue como en 2019 se decidieron a crear esta startup para optimizar recursos tanto en restaurantes como alojamientos turísticos como hoteles, hostales o campings. La herramienta ya gestiona más de un millón de llamadas mensuales.
"Ayudamos a nuestros clientes a que no pierdan ninguna reserva para maximizar su facturación. Y lo hacemos mediante unos asistentes virtuales de voz que están disponibles las 24 horas del día y que, además, son capaces de entender al cliente gracias a la inteligencia artificial y ejecutar órdenes como reservar una mesa o una habitación de hotel", resume su cofundador Joan Salvatella. Para ello, la compañía ofrece, por un lado, asistentes virtuales que ya están previamente configurados y que pueden acabar de desarrollarse en minutos modificando hasta 350 parámetros distintos según el gusto del cliente y con los que se pueden configurar aspectos como, por ejemplo, si el asistente debe tratar de tú o de usted.
Por otro lado, también ofrecen asistentes creados desde cero en menos de 36 horas a los que se les pueden añadir funcionalidades como incorporar el sonido de las olas del mar si se trata de un restaurante situado en primera línea de playa. Aunque ofrecen un plan básico de 170 euros a los restaurantes, los clientes que lo deseen también pueden contratar el paquete avanzado que permite añadir funcionalidades como un chat de WhatsApp Business también automático o poder conectar las reservas de varios establecimientos del mismo grupo para que si un cliente llama a un restaurante que ya está completamente reservado el asistente sea capaz de ofrecerle una alternativa en un establecimiento de la misma cadena.
Asimismo, otra de las ventajas de estos asistentes virtuales es su capacidad para integrarse en las distintas plataformas de gestión de reservas que utilice cada establecimiento, como CoverManager o The Fork en el caso de los restaurantes. También pueden integrarse en la base de contactos del establecimiento para que, si contacta un cliente ya habitual, el asistente pueda llamarlo por su nombre cuando conteste por teléfono o por WhatsApp.
Con todo, estos asistentes permiten automatizar hasta un 90% de las llamadas, permitiendo ahorrar hasta un 20% del tiempo de los empleados, además de ofrecer la posibilidad de atender fuera de horario laboral o durante la hora punta de la comida o la cena, cuando los trabajadores suelen estar centrados en sus tareas en sala. Pero la herramienta va incluso más allá de gestionar reservas de habitaciones o mesas, siendo capaz también de gestionar traslados hasta el hotel si el cliente así lo desea o gestionar los servicios de masaje y spa.
"Además, estos asistentes virtuales también ayudan a reforzar la marca y la atención al cliente. Los establecimientos acostumbran a invertir en páginas webs o redes sociales pero, sin embargo, cuando llamas por teléfono no contesta nadie o salta un contestador automático que no ayuda al client a formalizar su reserva", enfatiza Salvatella. Los asistentes virtuales de Bookline, sin embargo, consiguen "que no se pierda ninguna reserva". Con todas estas funcionalidades, desde la empresa calculan que sus asistentes ayudaron a generar 100 millones de euros en reservas para restaurantes durante todo 2024.
Desde 2019, Bookline ha trabajado con más de 1.500 clientes ---1.200 restaurante y 300 hoteles, hostales y campings---, una cifra que confían en aumentar para finales de año, cerrando 2025 con 2.000 restaurantes y 500 alojamientos turísticos. Con este incremento de clientes, Salvatella también espera elevar la facturación hasta los cuatro millones de euros al final de este ejercicio.
Pero la ambición de sus fundadores no se queda aquí y confían en que Bookline pueda crecer todavía más, llegando a multiplicar por 10 su facturación en los próximos tres años, alcanzando una facturación mensual de 3 millones de euros y una facturación anual que podría superar los 36 millones de euros para 2028.
Un crecimiento que esperan que se produzca gracias a, por un lado, consolidarse dentro del sector hotelero, sector en el que todavía tienen margen para crecer. En un futuro, tampoco descartan abrirse a otros sectores como el de la salud o el bancario. Por otro lado, también confían en la expansión internacional de sus servicios como motor de crecimiento, ya que, tras unos meses adaptando las herramientas a las necesidades de cada región, empiezan a tratar con clientes tanto del sur de Europa como de Latinoamérica. Actualmente, la compañía ya opera en 16 países pero tan solo un 10% de los clientes son internacionales, una cifra que esperan que crezca rápidamente en los próximos años.
Con este objetivo, la startup también reforzará su equipo comercial, que se encuentra dividido por regiones para adaptarse tanto al idioma como a las preferencias de cada país en el que quieren operar. Un equipo que planean aumentar en los próximos años para acompañar a esta expansión internacional: pasando de los 50 empleados actuales a los 65 a finales de año y alcanzar los 80 trabajadores para finales de 2026. Con todo, los países en los que planean reforzarse son tanto europeos, con Reino Unido, Francia, Italia y Portugal como principales focos, como latinoamericanos, con México, Colombia o Chile como prioritarios.
Asimismo, también trabajan en "anticiparse a los futuros hábitos de los consumidores", quienes cada vez más abandonarán las llamadas y los mensajes de texto y optarán por reservar a través de órdenes a los asistentes virtuales de sus teléfonos o smartwatchs mediante voz.
Además, y como objetivo de futuro, desde la startup también invierten en mejorar y perfeccionar sus asistentes virtuales para que sean cada vez más activos y, por ejemplo, sean capaces de automáticamente llamar a un cliente que anteriormente llamó para reservar una mesa si se libera un espacio para el día y hora deseados. Asimismo, también trabajan por incluir más funcionalidades dentro del servicio con el objetivo de "automatizar todas las tareas y gestiones que hoy debe resolver una persona", concluye Salvatella.
