"La IA nos ayuda a conseguir la excelencia en los servicios a nuestros clientes"

En los últimos años, la sostenibilidad se ha convertido no solo en una necesidad para el planeta sino también en una apuesta de empresas e instituciones. Para avanzar hacia una sociedad e industria más sostenible y eficiente, las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, se han erigido como una herramienta fundamental para optimizar procesos y mejorar la productividad. 

Conscientes del valor e importancia de estas nuevas tecnologías, Naturgy ha apostado por desplegar la inteligencia artificial (IA) en sus diferentes modalidades y ámbitos de aplicación, implementándola tanto en el entorno de trabajo de sus empleados como en las operaciones de los negocios o el servicio al cliente. La incorporación de estas nuevas tecnologías se realiza siempre de forma prudente y responsable, como insiste Rafael Blesa, CIO (Chief Information Officer) del grupo energético. Solo así se puede garantizar, por un lado, la ciberseguridad y la protección de datos, y, por otro, una óptima atención y servicio al cliente.

--- ¿Por qué es necesario para Naturgy apostar e invertir en inteligencia artificial?--- Naturgy, históricamente, ha creído y apostado por la tecnología para acompañar a sus objetivos de negocio. De hecho, un gran porcentaje de las inversiones del grupo se destina a tecnologías digitales e innovación. Así, se han ido incorporando las grandes revoluciones tecnológicas de las últimas décadas ---desde la digitalización de procesos, la aparición de Internet o la revolución de las telecomunicaciones---, y, por ese motivo, la compañía ha decidido invertir ahora en la última gran innovación tecnológica, la inteligencia artificial. Un concepto que, aunque ya se conoce desde mediados del siglo anterior, en los últimos años está empezando a implementarse a gran escala, revolucionando los procesos de trabajo con inteligencia artificial generativa, es decir, aquella que es capaz de generar e interpretar textos o imágenes.--- ¿En qué proyectos y ámbitos se aplica la inteligencia artificial?--- Naturgy lleva implementando la IA desde hace años. Por ejemplo, a través de imágenes captadas con drones, la IA es capaz de monitorizar y detectar fallos en las infraestructuras de distribución de electricidad. Así, también es capaz de advertir de la llegada de aves  a los parques eólicos, actuando a modo preventivo paralizando molinos de viento; o también la usamos para anticipar la detección de incendios en grandes masas forestales. Sin embargo, la inteligencia artificial ahora también es capaz de generar texto e imágenes, un tipo de tecnología que nos puede ayudar a resolver problemas que, hasta ahora, no tenían solución. --- ¿Cómo incorporáis esta nueva tipología de IA?--- Con cautela y responsabilidad. Es fundamental que la inteligencia artificial se aplique con responsabilidad para hacerlo de un modo seguro. Ante amenazas tecnológicas, aplicamos soluciones también tecnológicas, pero siempre con cautela.--- ¿Cómo se aplica la IA en la atención al cliente?--- Naturgy es la primera compañía energética, así como la primera gran empresa de España, que sustituye la primera fase de interacción en llamadas (la pulsación en el teclado) por inteligencia artificial generativa. Este es un proyecto pionero que se ha ido extendiendo en diferentes ámbitos de la compañía, cubriendo actualmente los cinco millones de clientes de Nedgia, nuestra distribuidora de gas natural, así como los más de cuatro millones de clientes de UFD, la distribuidora de electricidad, y también los usuarios de la comercializadora regulada. Con esta solución tecnológica mejoramos la atención al cliente. De esta manera, la IA nos ayuda a conseguir la excelencia en los servicios a nuestros clientes.--- ¿Qué beneficios tiene el uso de esta solución tecnológica?--- Nuestro objetivo es mejorar la atención al cliente. Además, la compañía tiene una mayor capacidad de entender al cliente y resolver sus solicitudes. Asimismo, la inteligencia artificial también nos permite analizar la calidad de nuestro servicio para seguir mejorándolo continuamente. Ahora, por ejemplo, la IA nos ayuda a calcular el índice de satisfacción y determinar si hay un mensaje que se debería modificar para hacerlo más entendible para nuestros clientes.

"La incorporación de nueva tecnología siempre debe ir alineada con los objetivos de negocio"

--- Más allá de las llamadas, también habéis incorporado IA en vuestra nueva comercializadora. ¿De qué forma?--- Efectivamente: hemos lanzado una nueva plataforma tecnológica para todos nuestros clientes que, al ser nativa digital y habiendo incorporado la IA, nos permite aprovechar el potencial de la tecnología.  Y, además, lo hemos hecho en tiempo récord: migrando durante casi medio año los datos de los clientes sin que este cambio afecte a la operativa ni al servicio. Esta nueva plataforma ya está dando buenos resultados y ha conseguido mejorar la satisfacción del cliente, siendo más rápida e intuitiva. --- Pero la inteligencia artificial no solo está siendo aplicada para mejorar la atención al cliente, sino también en procesos internos. ¿En qué ámbitos?--- Sí, estamos trabajando para incorporar la IA al entorno de trabajo. Así, por un lado, estamos llevando a cabo un despliegue tecnológico de IA gracias a acuerdos con compañías como Microsoft, y su asistente virtual, Copilot. Por otro lado, consideramos que también es fundamental formar a los trabajadores para que adquieran ciertas habilidades digitales que les permitan aprovechar el potencial de estas nuevas tecnologías. Por este motivo, hemos desarrollado una Digital Academy con una gran variedad de cursos, con más de 10.000 horas de formación para nuestros empleados.

"Una de las grandes ventajas de esta herramienta es que, con una inversión relativamente pequeña y unos plazos reducidos, se consigue optimizar procesos de forma rápida y eficaz"

--- ¿Cuáles son los retos a la hora de aplicar estas nuevas tecnologías al entorno de trabajo?--- Uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las compañías es la falta de talento digital especializado en este ámbito, por ser tan reciente. Además, otro de los grandes retos es que la IA no se quede solamente en una prueba piloto, sino que realmente pueda escalar e impregnar toda la compañía. Resulta muy complicado implementar estas herramientas a gran escala porque, pese a que incorporan novedades casi semanalmente, también requieren de un período de madurez.--- ¿Cómo puede ayudar la IA a avanzar en la transición energética?--- La incorporación de nueva tecnología siempre debe ir alineada con los objetivos de negocio. De hecho, esta es la gran misión del equipo tecnológico: idear cómo las nuevas tecnologías pueden alinearse con los valores y necesidades de la compañía. Como uno de los objetivos primordiales de Naturgy es la transición energética y la descarbonización de la industria, la IA y las nuevas tecnologías deben ponerse al servicio de esta meta. Una de las grandes ventajas de esta herramienta es que, con una inversión relativamente pequeña y unos plazos reducidos, se consigue optimizar procesos de forma rápida y eficaz, garantizando que los proyectos se desarrollen con la mayor eficiencia posible. Por ejemplo, la inteligencia artificial nos puede ser útil para determinar dónde instalar un parque eólico o placas fotovoltaicas, así como ofrecer recomendaciones de eficiencia energética a los clientes a partir de su patrón de consumo.