Tras la mayor crisis de la historia del sector del transporte aéreo y la retirada de las restricciones, se ha producido una rápida e inesperada recuperación de la demanda que ha generado una importante debacle en la gestión operativa diaria, afectando de manera importante al servicio al cliente. En grandes compañías aéreas e importantes aeropuertos europeos han surgido innumerables focos de conflicto que se trasladan como pequeñas ondas sísmicas al conjunto de la red aeroportuaria europea, generando cancelaciones, retrasos y pérdidas de equipaje en los vuelos, así como un servicio de atención al pasajero claramente mejorable.
La situación es de gran preocupación, siendo los focos del conflicto tanto aeropuertos como compañías aéreas, principalmente, en Reino Unido, Holanda y Alemania, a los que se han añadido puntuales conflictos de colectivos clave como son los controladores (huelga en el sector Marsella) o bomberos, en el Aeropuerto Charles de Gaulle en París. Dado el importante concepto de red que caracteriza el transporte aéreo, es fácil deducir que estos focos de conflicto afectan a la operación de la mayoría de los aeropuertos europeos.
¿Qué ha pasado para llegar a la situación actual? El origen está en la profunda crisis que sufrió el sector con motivo de la covid, que paralizó la actividad, lo que obligó, principalmente a las compañías aéreas, pero también a los aeropuertos, a establecer un escenario de supervivencia, minimizando recursos, reduciendo costes de forma drástica y solicitar ayudas públicas de los Estados correspondientes.
En España, siendo la situación muy complicada, la red aeroportuaria parece haber salido de la crisis en mejor posición que el resto de los aeropuertos europeos, posiblemente por la aplicación de los ERTEs que limitaron la salida de muchos trabajadores hacia otros sectores de actividad y una mejor adaptación al escenario actual. Éste mejor comportamiento también se ha dado en las compañías españolas, recibiendo algunas de ellas ayudas públicas para facilitar su salida de la crisis o incluso su supervivencia.
Definido el origen, nos encontramos en estos momentos con una importante recuperación de la conectividad, más rápida de lo esperado a nivel europeo, estando España entre las tres primeras, sólo por detrás de Turquía y Grecia, que ya han recuperado el 100% de la de 2019.
El impacto en el día a día del sector aéreo es diverso, especialmente grave en Reino Unido, nuestro principal mercado, pero también en los importantes hubs de Schiphol, en Holanda, y de Frankfurt, en Alemania, con una clara dificultad de sus gestores de pasar de un escenario de supervivencia a un escenario adaptado a la nueva demanda por falta de previsión, poca flexibilidad, alta regulación del sector e importantes barreras para recuperar recursos humanos en los principales procesos aeroportuarios como son el control de seguridad, de emigración y de servicio en tierra (handling) en aeropuertos. Parecida situación se encuentran las compañías aéreas en la gestión de colectivos clave, como los TCP (tripulantes de cabina) y pilotos.
Nos encontramos ante una clara dificultad de los gestores aeroportuarios de pasar de un escenario de supervivencia a un escenario adaptado a la nueva demanda por falta de previsión, poca flexibilidad y alta regulación
El sector, como es conocido, está muy regulado, interviniendo muchas variables y empresas, lo que obliga a que la contratación de nuevos recursos requiera tiempo, formación y seguramente mayores incentivos que los actuales. ¿Cómo atenuar la grave afectación operativa en el día a día y recuperar paulatinamente la normalidad?
Sólo es posible, gestionando adecuadamente la capacidad operativa de cada uno de los procesos aeroportuarios, especialmente los cuellos de botella y adaptando la programación de las compañías aéreas a la disponibilidad de recursos, lo que implica, lamentablemente, un grave deterioro de la imagen de la compañía o del aeropuerto por el negativo impacto en el obligado servicio que se debe proporcionar al cliente pasajero.
El aeropuerto debe liderar y coordinar un plan de acciones con los principales actores afectados y establecer un gabinete de crisis que coordine y realice un seguimiento permanente de la situación, activando medidas de choque, ante la imposibilidad de solucionar de forma rápida los problemas existentes, como limitación del número de pasajeros y de vuelos (el aeropuerto de Gatwick, en Londres, limita su operación a 825 vuelos en julio y 850 en agosto), así como desvíos a otros aeropuertos (Ámsterdam desvía vuelos a Rotterdam por falta de personal de seguridad).
Como ejemplo de plan de choque de las compañías aéreas se ha anunciado la cancelación de 3.100 vuelos en julio y agosto de las compañías Lufthansa y Eurowings, y British Airways cancelará el 11% de sus vuelos hasta octubre por falta de TCP. Para un gestor operativo responsable de optimizar la capacidad aeroportuaria, limitarla por falta de personal es absolutamente inconcebible.
Para un gestor operativo responsable de optimizar la capacidad aeroportuaria, limitarla por falta de personal es absolutamente inconcebible
Es importante señalar que la recuperación de la demanda ha activado reivindicaciones laborales, principalmente en compañías aéreas como Ryanair e Easyjet, en colectivos como los TCP a efectos de recuperar los importantes recortes impuestos con motivo del parón de actividad.
Es básico, por tanto, centrarse en gestionar de la mejor manera posible tres bloques:
- Adecuar la producción, la capacidad a los cuellos de botella existentes, en coordinación con las compañías aéreas.
- Reducir, hasta anular, los cuellos de botella existentes, lo que implica mayores recursos y refuerzo de los servicios de atención al cliente y de los canales de información.
- Gestión interna de la conflictividad laboral, lo que, como ya se ha anunciado, comportará un aumento de los precios de los billetes.
En cualquier caso, la situación actual nos expone a un verano complicado, impredecible en determinados aeropuertos, especialmente los que reciben mayoritariamente tráfico británico por los problemas en origen y la necesidad de control de pasaporte con motivo del Brexit.
Toda crisis genera oportunidades y deberíamos aprovecharla con un claro compromiso de los gestores aeroportuarios y de las compañías aéreas para situar al pasajero en el centro de la gestión. La digitalización y utilización de las nuevas tecnologías para agilizar procesos y reducir costes debe ir acompañada de una buena gestión de los servicios, que permitan un trato preferente a las personas, tanto clientes externos como internos. Sólo así, desaparecerá la actual incertidumbre y recuperaremos el placer de volar.
